元旦來臨，中國的傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)臨近，每到年關(guān)家電市場紅紅火火，今年也一樣從元旦開始一直延續(xù)到除夕夜。今年7月、8月，中消協(xié)在10省31個城市聯(lián)合開展了“家電質(zhì)量及售后服務(wù)狀況問卷調(diào)查”活動。消費者對家電企業(yè)的質(zhì)量和售后服務(wù)并不滿意。昨日，中消協(xié)、市消協(xié)聯(lián)合公布了10省市家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報告。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)凈水器、冰箱、洗衣機、空調(diào)、電視、熱水器家電產(chǎn)品的售后服務(wù)普遍評價低，而凈水器產(chǎn)品滿意度僅五成，市消協(xié)提醒市民小心“套牌”服務(wù)。
消費者消費能力日益提升
本次調(diào)查的樣本是來自于全國各省年齡在18歲至60歲的消費人群。調(diào)查的對象是近10年購買冰箱、洗衣機、空調(diào)、電視和熱水器和凈化產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意度。樣本數(shù)目為11210。其中凈水器行業(yè)成績最差。
從凈水器產(chǎn)品的品牌來看，國產(chǎn)品牌的份額也有所增長。個別品牌市場規(guī)模較大，其他品牌小規(guī)模跟隨。漢斯頓占領(lǐng)了廚房凈水器大部分市場，而美的、海爾的凈水壺等產(chǎn)品份額較大。調(diào)查顯示漢斯頓、美的、海爾等品牌的市場占比，明顯超越了多倫斯、法蘭尼等進(jìn)口品牌在中國的市場份額。國產(chǎn)凈水器品牌多，但發(fā)展較好的品牌少，而且進(jìn)口品牌在中國發(fā)展的時間較長。進(jìn)口品牌仍然占主導(dǎo)地位。
從凈水器產(chǎn)品的消費水平來看，消費者的消費能力日益提升，雖然目前消費者擁有的凈水器產(chǎn)品價格普遍在1000元至3000元，但計劃購買的凈水器價格范圍均在3000元以上。
凈水器產(chǎn)品質(zhì)量滿意率在6成左右
從凈水器產(chǎn)品質(zhì)量滿意度來看，家用凈水器產(chǎn)品質(zhì)量滿意率在6成左右。其中，廚房機和龍頭凈水器、凈水器壺的滿意度略高于其他類。從家用凈水器產(chǎn)品的調(diào)查故障率來看，管線機和純水機較高，均超過15%，中央機型最低，為10.1%。
凈水器產(chǎn)品售后服務(wù)滿意率僅5成。
“從凈水器產(chǎn)品投訴情況來看，36%的消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題而投訴，說明質(zhì)量問題依舊是消費者投訴的主要原因。”其次是服務(wù)問題，包括商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量不好。在家電售后服務(wù)投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，其次反映的是“處理投訴時間長”和“投訴被互相推諉”。調(diào)查結(jié)果顯示凈水器產(chǎn)品售后服務(wù)滿意率僅5成。
我國凈水器產(chǎn)品普遍的維修政策保修期都在一年以上，其中深圳漢斯頓等品牌沿用的是歐盟保修政策，實行一年包換，三年保修，終身維護的政策。這樣的售后政策讓很多消費者購買凈水器產(chǎn)品更加放心。市消協(xié)還特別提醒消費者，當(dāng)凈水器產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要維修時，一定要通過正規(guī)商家和品牌維修網(wǎng)點。這些都可以通過品牌官方網(wǎng)站查詢到。例如凈水器產(chǎn)品出現(xiàn)水量變小可能只需要調(diào)節(jié)一下進(jìn)水水壓，而維修商家告知你需要更換濾芯，要求你購買濾芯產(chǎn)品。少則只要六七十元，多則三五百塊。這是一些“套牌”服務(wù)商家慣用的騙術(shù)。所以不要直接到家電維修店鋪。避免被商家不必要的更換濾芯，掉入維修陷阱。
